Trong bối cảnh hành vi người tiêu dùng ngày càng phân mảnh và phi tuyến tính, Personalization (cá nhân hoá) không còn là một xu hướng mà đã trở thành yếu tố không thể thiếu trong chiến lược Omnichannel Marketing ngành Ô tô. Nhưng khi các thương hiệu đều cùng ứng dụng công nghệ để tùy biến thông điệp và trải nghiệm, chiến lược cá nhân hoá nào sẽ giúp thương hiệu thực sự tạo khác biệt và đem lại lợi thế cạnh tranh bền vững?

I. Người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng trải nghiệm đa kênh (omnichannel) và cá nhân hóa toàn diện  

Số liệu về hành vi người tiêu dùng ô tô hiện đại. Nguồn: McKinsey, Deloitte, Think with Google (2025)

Hành trình khách hàng ngành Automotive ngày nay di chuyển qua lại nhiều kênh (online ↔ offline) và mong muốn trải nghiệm liền mạch giữa các kênh:  

• 92% người tiêu dùng đều tìm kiếm thông tin online trong quá trình mua hàng (Think with Google, 2025) 

• Khách hàng vẫn coi trọng trải nghiệm trực tiếp, với 90% người Đông Nam Á “cần lái thử xe để chắc chắn”, và 80% muốn thiết lập mối quan hệ với đại lý để nhận chăm sóc lâu dài (Deloitte, 2025).  

Bên cạnh đó, theo McKinsey, 71% người tiêu dùng kỳ vọng các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá, và 76% cảm thấy thất vọng khi nhu cầu đó không được đáp ứng. Báo cáo Global Automotive Study 2025 của Deloitte cũng cho thấy: 

• 87% người Ấn Độ, 80% Trung Quốc và 74% Đông Nam Á sẵn sàng trả thêm phí cho các dịch vụ cá nhân hoá (dù phải chia sẻ dữ liệu cá nhân).   

• Đồng thời, đa phần người mua vẫn tin cậy nhà sản xuất ô tô trong việc quản lý dữ liệu xe, tạo điều kiện thuận lợi cho OEM triển khai chiến lược cá nhân hóa. 

Vì vậy, triển khai hành trình omnichannel marketing – đa kênh trở thành trọng điểm trong chiến lược của mọi thương hiệu ô tô, và chìa khoá cốt lõi để thấu hiểu từng điểm chạm trong hành trình đa kênh đó chính là Personalization – cá nhân hoá trải nghiệm toàn diện.  

II. Phương thức triển khai Personalized Omnichannel Marketing trong ngành Ô tô 

Theo McKinsey (2025), các doanh nghiệp tiên phong trong cá nhân hóa đang tạo ra mức tăng trưởng doanh thu nhanh hơn 40% và tỷ suất lợi nhuận cao hơn 30% so với nhóm còn lại — phần lớn nhờ khả năng biến dữ liệu khách hàng thành trải nghiệm được “thiết kế riêng” cho từng người dùng. 

Các thương hiệu ô tô hàng đầu thế giới đang tiếp cận Personalization một cách có hệ thống, dựa trên hai trụ cột chính:  

• Cá nhân hóa nội dung và tương tác dựa trên dữ liệu hành vi 

• Hệ thống omnichannel marketing tích hợp & tự động hoá 

1. Cá nhân hóa nội dung và tương tác dựa trên dữ liệu hành vi khách hàng 

Nền tảng “sống còn” của cá nhân hoá chính là năng lực thu thập – hợp nhất – xử lý dữ liệu về hành vi và ý định (behaviors & intents) của người tiêu dùng. Khác với cách tiếp cận truyền thống dựa vào nhân khẩu học, doanh nghiệp giờ đây đang ứng dụng công nghệ để xác định các “Moments of Truth” (khoảnh khắc sự thật) then chốt, dự đoán hành vi và hệ thống hoá data về tương tác đa điểm chạm của khách hàng. 

Bước tiếp theo là chuyển hóa data thành insight, và insight thành trải nghiệm cá nhân hóa thực tế. Cá nhân hóa không chỉ là đính kèm tên khách hàng trong email hay thông điệp truyền thông, mà là tùy biến toàn bộ trải nghiệm (Brand Experience) theo hành vi và giai đoạn của hành trình mua xe dựa trên: 

• Dynamic content & overlays ads cá nhân hoá: nội dung hiển thị trên website hoặc ứng dụng thay đổi dựa trên hành vi người dùng. 

• AI-driven recommendations: hệ thống gợi ý sản phẩm, phiên bản xe, hoặc ưu đãi tài chính phù hợp. 

• Behavioral triggers: kích hoạt hành động dựa trên tín hiệu hành vi, ví dụ khi khách sắp rời trang hoặc xem một mẫu xe nhiều lần. 

2. Tích hợp hành trình đa kênh: Khi trải nghiệm trở thành tài sản thương hiệu 

Trụ cột thứ hai đồng thời cũng là thử thách lớn nhất nằm ở khả năng tích hợp trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.  

Ở nhiều doanh nghiệp, dữ liệu hành vi online (như lượt xem xe, yêu cầu báo giá) thường chỉ được dùng cho marketing, trong khi dữ liệu tại đại lý (như phản hồi sau lái thử, nhu cầu tài chính, tình trạng chốt đơn) lại không được đưa ngược về hệ thống marketing để tối ưu. 

Các thương hiệu có thể khắc phục tình trạng bằng vòng phản hồi dữ liệu hai chiều: 

• Marketing gửi dữ liệu khách tiềm năng đến đại lý cùng với ngữ cảnh hành vi cụ thể (ví dụ: “đã xem mẫu hybrid ba lần, quan tâm đến gói trả góp”). 

• Sau khi đại lý liên hệ, kết quả tương tác (đã lái thử, chưa phản hồi, hoãn mua, mua xe khác) được cập nhật ngược về hệ thống marketing để điều chỉnh chiến dịch và thông điệp truyền thông. 

III. Case study từ các thương hiệu tiên phong

1. TOYOTA – Cá nhân hoá omnichannel giúp tăng 360% tỷ lệ chuyển đổi leads

Nguồn: Zeta Global

Bối cảnh:  

Dù lượng người ghé thăm website chính hãng luôn duy trì ở mức rất cao, Toyota từng gặp khó khăn trong việc chuyển hướng họ sang các đại lý cấp 2 và cấp 3. Nguyên nhân là do hãng thiếu năng lực công nghệ để kết nối các chiến dịch giữa các kênh khác nhau.  

Cụ thể, khi người dùng rời khỏi website chính hãng mà chưa truy cập trang đại lý, thương hiệu gần như không thể tiếp tục duy trì tương tác với họ trên các điểm chạm số khác như email, display ads hay mạng xã hội. 

Không chỉ vậy, ngay cả khi khách hàng tiềm năng đã đến trang hoặc showroom đại lý, Toyota không thể xác định chính xác kênh tạo chuyển đổi (attribution) và đánh giá hiệu quả tổng thể của hoạt động marketing. 

Các đại lý  cũng không tận dụng được dữ liệu trong hệ thống quản lý bán hàng nội bộ (DMS) cho hoạt động remarketing, khiến trải nghiệm mua xe trở nên rời rạc và thiếu tính cá nhân hóa. 

Giải pháp:  

Nhận thấy những giới hạn này đang kìm hãm mục tiêu tăng trưởng, Toyota hiểu rằng họ cần một bước chuyển đổi toàn diện trong cách tiếp cận marketing – từ mô hình rời rạc từng kênh sang hệ thống tích hợp, cá nhân hóa theo hành trình khách hàng.  

Toyota hợp tác với Zeta Global, sử dụng nền tảng marketing AI-driven để phối hợp đa kênh: 

• Liên kết dữ liệu khách ẩn danh trên web với hồ sơ có sẵn, sau đó retargeting cá nhân hóa qua email, quảng cáo hiển thị và social để dẫn khách về đại lý.  

• Tích hợp dữ liệu từ hệ thống quản lý đại lý (DMS) và hành vi online để hiểu khách đang ở giai đoạn nào của hành trình.  

• Nhờ đó, đại lý gửi quảng cáo, email giới thiệu đúng mẫu xe khách quan tâm (kể cả chương trình đổi cũ-trả mới hay ưu đãi nội bộ) một cách cá nhân hóa tuyệt đối  

Kết quả: 

• Toyota ghi nhận tăng 87% tỷ lệ nhấp (CTR) vào thông điệp marketing và tăng 360% tỷ lệ chuyển đổi leads so với trước kia.  

• Thành công vang dội này đã khiến Toyota quyết định đầu tư mở rộng chiến dịch thành một chiến lược cá nhân hoá always-on.  

2. GAC “Where Craft meets technology”: Tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng nhờ cá nhân hóa & tự động hoá (Automation)

Nguồn: Novaon Digital

Bối cảnh:  

Gia nhập thị trường với định vị xe xăng cao cấp, GAC Motor gặp nhiều thách thức trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng vì phải đối mặt với định kiến lớn về xuất xứ và chất lượng. Không chỉ vậy, người tiêu dùng Việt Nam vừa nhạy cảm về giá, vừa yêu cầu cao về trải nghiệm và dịch vụ hậu mãi, trong khi hệ thống quản trị lead của thương hiệu trước đó còn thủ công, dữ liệu phân tán, gây mất lead và giảm tốc độ phản hồi.  

Giải pháp:  

GAC Motor đặt mục tiêu xây dựng một hệ thống thu thập, phân loại và phân phối lead tự động để tăng tốc độ phản hồi, theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng và nâng cao hiệu suất sale.  

Thương hiệu đã hợp tác cùng Novaon Digital để triển khai OnLead Management – giúp GAC Motor tự động thu thập dữ liệu lead real-time từ Paid Media, Owned Media, chatbot, social và website, tập trung về một MiniCRM duy nhất.   

• Hệ thống tự động check trùng, lọc chất lượng, phân loại lead thông minh theo dòng xe, nhu cầu, khu vực, sau đó phân bổ lead tức thì về đội sale phù hợp.  

• Điểm nổi bật là tính năng đánh dấu và chấm điểm chất lượng lead, hỗ trợ đội sale và CSKH cá nhân hóa tư vấn, chăm sóc khách hàng.  

• Bên cạnh đó, OnLead đồng bộ dữ liệu hai chiều với CRM và Meta Conversion API, giúp tối ưu ngân sách quảng cáo, đồng thời theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng, phát hiện điểm nghẽn để tái đầu tư hiệu quả vào những kênh hoạt động tốt.  

Kết quả:  

• GAC Motor đã thu thập được hơn 1.667 lead, trong đó có 800 lead chất lượng, đạt doanh số bán ra 89 xe, khẳng định hiệu quả chiến lược quản trị lead ngay trong giai đoạn thương hiệu mới thâm nhập thị trường.  

• Thời gian xử lý lead cũng được rút ngắn xuống chỉ 5–10 phút mỗi bước, giúp GAC Motor xây dựng hình ảnh thương hiệu hiện đại, chuyên nghiệp, tạo nền tảng vững chắc cho tăng trưởng bền vững tại Việt Nam. 

IV. Nhận định từ chuyên gia Novaon Digital

Personalized Omnichannel Marketing không chỉ là câu chuyện về công nghệ, mà là bài toán chiến lược tổng thể giữa dữ liệu, sáng tạo và trải nghiệm thương hiệu của khách hàng. 

Do đó các thương hiệu ô tô cần sáng tạo thông điệp cá nhân hoá trên từng điểm chạm, phản ánh đúng hành vi, nhu cầu và cảm xúc của từng nhóm khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua. Thương hiệu cũng cần chuẩn hóa quy trình dữ liệu giữa marketing – sales – đại lý, đảm bảo mọi phản hồi từ khách hàng đều quay trở lại hệ thống để tối ưu chiến dịch.  

Hiểu rõ thực tế này, Novaon Digital tự hào cung cấp hệ sinh thái giải pháp trải nghiệm thương hiệu toàn diện, kết hợp năng lực Strategy – Creative – Technology. Không chỉ hỗ trợ tự động hóa và quản trị lead với OnLead hay cá nhân hoá truyền thông đa kênh qua OnMarketer, Novaon Digital còn giúp các hãng xe kể câu chuyện thương hiệu, thông điệp truyền thông được “may đo” cho từng người mua xe – đúng insight và đúng thời điểm. 

V. Tạm kết

Cá nhân hoá đang định hình lại chuẩn mực cạnh tranh của ngành ô tô, khi dữ liệu, sáng tạo và trải nghiệm hòa làm một. Các thương hiệu ngày nay cần quyết liệt trong công cuộc chuyển đổi số, nhằm áp dụng các công nghệ martech để khai phá tiềm năng xây dựng hành trình Personalized Omnichannel Marketing. 

Khi các thương hiệu ô tô và đại lý cùng vận hành trên cùng một hành trình dữ liệu thống nhất và chiến lược trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) cá nhân hoá toàn diện, thương hiệu không chỉ cải thiện doanh số — mà còn chiếm được lòng tin và cảm xúc của từng người mua xe trong suốt vòng đời sở hữu.